Поддержка

Техподдержка

Раздел «Поддержка» — это место, где можно сообщить о проблеме или предложить идею команде платформы и получить ответ, не выходя за пределы сервиса. Переписка ведётся в виде треда, как в чате: вы пишете сообщение и вложения, а команда поддержки отвечает там же.

How it works — step by step

1. Go to "Support" and click "New ticket"
1

Что можно делать

Создать обращение двух типов — «баг» (что-то не работает) или «предложение» (идея, как улучшить продукт), с темой, описанием и файлами-вложениями.
Привязать обращение к конкретному проекту и агенту, если проблема касается именно их — так команде проще разобраться.
Переписываться с поддержкой в общем треде обращения, прикладывая файлы к каждому сообщению.
Отслеживать статус обращения: открыто, в работе, ожидает вашего ответа, решено, неактивно, закрыто.
Получать уведомление, когда команда поддержки ответила или сменила статус обращения.
Самостоятельно закрыть своё обращение в любой момент и открыть заново, просто написав новое сообщение.
Видеть отметку «Понравилось», если команда оценила ваше предложение.
2

Как попасть

Пункт «Поддержка» в боковом меню слева (иконка спасательного круга), доступен на любой странице. Если по вашим обращениям есть новые ответы, рядом с пунктом меню появляется бейдж с числом непрочитанных.

Боковое меню
Поддержка
3

Экраны раздела

Список обращений

Обращения разбиты по вкладкам: «Открытые», «Предложения», «Неактивные», «Закрытые», «Все». Каждая строка показывает тему, статус цветным чипом и, если это предложение, отдельный чип типа. Обращения о багах выделены в списке.

Список обращений поддержки
Раздел «Поддержка» — список обращений
  • Над списком — фильтры по проекту и типу и переключатель сортировки (по последней активности или по дате создания).
  • Если обращений ещё нет, вместо списка показывается сообщение «У вас пока нет обращений».
  • Кнопка «Новое обращение» открывает форму создания.

Новое обращение

Переключатель наверху выбирает тип обращения — «Баг» или «Предложение» (после создания сменить тип нельзя). Дальше — тема, описание (для предложений подпись поля меняется на «Опишите вашу идею»), необязательный выбор проекта и, если проект выбран, — необязательный выбор агента, к которому относится вопрос.

  • Кнопка «Прикрепить файлы» добавляет вложения — каждое появляется отдельной меткой, которую можно убрать до отправки.
  • «Создать обращение» отправляет форму и сразу открывает созданное обращение.

Переписка по обращению

Открывается кликом по строке в списке. Сверху — тема, статус и (для предложений) отметка «Понравилось», если команда её поставила, — под ней появляется баннер с пояснением. Ниже — переписка в виде чата: ваши сообщения с одной стороны, ответы поддержки — с другой, подписанные как «Сотрудник поддержки».

  • К любому сообщению в ответе можно приложить файлы.
  • Кнопка «Завершить» наверху закрывает обращение — если позже вопрос снова станет актуален, достаточно написать новое сообщение, и обращение откроется само.
4

Типичные действия

Сообщить о проблеме
  1. «Поддержка» → «Новое обращение» → выбрать «Баг».
  2. Заполнить тему и описание, при необходимости указать проект и агента.
  3. Приложить файлы → «Создать обращение».
Предложить идею
  1. «Поддержка» → «Новое обращение» → выбрать «Предложение».
  2. Описать идею → «Создать обращение» — попадёт на вкладку «Предложения».
Ответить в уже открытом обращении
  1. Откройте обращение из списка.
  2. Напишите сообщение в поле внизу переписки, при необходимости приложите файл → «Отправить».
Закрыть обращение
  1. Откройте обращение → кнопка «Завершить» → подтвердить.
  2. Если тема снова актуальна — просто напишите новое сообщение в этом же обращении.
5

Частые вопросы и ограничения

УведомленияБезопасность и резервные копии